VALOR
La satisfacció del client a TRAC
Una filosofia empresarial
És obvi que la satisfacció del client és un aspecte fonamental per a qualsevol empresa que ofereixi productes o serveis.
A TRAC hem procedimentat i tenim implantat un sistema de control i millora continuada de l’experiència del client basat en dos principis: unes soft skills estàndards i unes hard skills específiques, creades a mida de TRAC, que ens permeten seguir de manera procedimentada l’experiència del client, des de l'inici fins al final de cada projecte i servei. Amb un enfocament decidit a captar la veu del client i a treballar en la millora contínua, hem establert una sèrie d'objectius i estratègies específiques per garantir que cada client rebi un servei coherent i satisfactori envers l’expectativa de marca TRAC. Resumint, les nostres soft skills es basen en aquests fonaments:
- Una millora de la satisfacció i experiència del client ha de venir donada per una millora de la sensibilitat actora.
- Per moltes eines que es puguin tenir per qualificar o quantificar la satisfacció, cap d’elles pot substituir ni resoldre o compensar la sensibilització, esperit, comportament i enfocament al client que tot professional pot generar per ell mateix: la voluntat actora individual.
- Una manca de sensibilitat cap al client repercuteix directament en la satisfacció d’aquest mateix.
Pel que fa al nostre model de hard skills (habilitats tècniques que permeten mesurar el grau de satisfacció del client) està basat en una sèrie de protocols, procediments i eines específiques, implantades i en funcionament, creades en base a l’experiència i a la reflexió creativa i enfocades a aconseguir una millor experiència del client:
- Projecte “Base de preus justa”.
- Projecte “Cultura parc industrial”.
- Projecte “Estandardització del control de planificació d’obres amb Project 365”.
- Procediment de millora continuada del "Pla d'Autocontrol de Qualitat (PAQ)" atesa la veu del client.
- Protocol de comunicació amb els clients en fase executiva d’obra.
- Optimització de la comunicació durant l'obra en curs:
-Anàlisi de les incidències i identificació de la seva procedència. -Priorització de les incidències i definició de solucions. -Mesura de l'eficiència a través d'indicadors de feedback interns i externs.
- Protocol “Check list neteja i ordre a l’obra”.
- Protocol "Final d’Obra del Cap d’Obra" (FOCO).
- Control de registre indicat (KPI) de l’experiència del client:
-KPI Enquestes de satisfacció del client a final d’obra (SurveyMonkey). -KPI Feedbacks de la relació amb el client (producció, administració, comercial, màrqueting, etc.). -KPI de control, seguiment i gestió de ressenyes a Google My Business.
- Creació del "Grup de treball Servei Experiència Client (SEC)", compost per 25 membres de l’equip, amb programa de reunions trimestrals d’avaluació de memòria, indicadors (KPI), experiències viscudes, reflexions, autocrítica, proposta de millores i aixecament d'Acta amb full de ruta de fites a termini.
Els efectes de tot aquest treball transversal ja són una realitat i estan marcant un abans i un després en la concepció, la gestió i el resultat de l’experiència del client a TRAC.